Gestire clienti e prospect al telefono

Descrizione

Descrizione corso
E’ opinione diffusa che quello dell’operatore telefonico sia un mestiere semplice, un “lavoretto” che si può fare senza grande preparazione e sforzo. Non è così. Chiunque abbia provato a farlo o lo abbia visto da vicino, sa che gestire una relazione professionale al telefono richiede approfondite capacità comunicative e di vendita oltre che competenze tecniche e organizzative.
Il corso è dedicato a tutti coloro che forniscono un servizio telefonico a persone esterne all’azienda operando in ricezione o effettuando chiamate in uscita, come ad esempio receptionist, operatori di customer care, ufficio vendite e servizio post vendita.
Obiettivi
• Approfondire le proprie competenze comunicative con particolare attenzione alla comunicazione telefonica
• Costruire un ‘percorso tipico’ nelle chiamate inbound e outbound, che funga da guida
• Sperimentare telefonate con diversi tipi di clienti
• Migliorare le proprie capacità di problem solving
• Migliorare le proprie capacità di vendita telefonica
Programma
• Le componenti della qualità del servizio: cortesia ed efficacia
• La cultura dell’accoglienza e l’attenzione al cliente attraverso la comunicazione: la comunicazione come comportamento
• Principi base della comunicazione
• L’ascolto
• Le specificità della comunicazione telefonica
• Il ciclo della telefonata inbound
• Il ciclo della telefonata outbound
• L’analisi del problema del cliente e la ricerca della soluzione
• La gestione delle obiezioni e dei reclami
• Trasformare una richiesta di informazioni in una vendita di servizi
• Promuovere e vendere al telefono
Metodologia
Il corso utilizza un metodo molto interattivo che alterna esercitazioni, spiegazioni teoriche, discussioni guidate, simulazioni.
Durata del training
2 Giornate

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